昨今の動画コンテンツの勢いには、目を見張るものがあります。それは娯楽として楽しむためのものだけに限らず、ビジネスシーンにおいても、さまざまな形で動画コンテンツが利用されています。そこで本記事では、特に接客現場で有効な動画についてまとめました。接客業に関する動画制作をお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
接客現場ではさまざまな動画が使用されている
現代の接客は、実店舗の枠を飛び越えて広がっています。その中には、動画も含まれています。
動画を活用した接客には、企業にとっては「新たな客層の開拓が期待できる」というメリットがあり、顧客にとっては「来店の手間がかからない」「利便性が向上する」などのメリットがあります。
例えば、「ライブコマース」という言葉を耳にしたことがある方は多いでしょう。これは文字通りライブ配信される動画で、商品やサービスを紹介するという形式です。文章や静止画だけの紹介よりも遥かに多くの情報を発信できるうえ、消費者の質問にもリアルタイムで応えられるため、通常のECサイトより高い販促効果が見込めます。実際、多くの企業がライブコマースを採択しており、今後はさらに注目度が高まっていくと予想されます。
また、接客現場における動画の使い道として、スタッフの育成に活用する方法もあります。接客では顧客を直接相手にするため、応対の質が非常に重要です。スタッフの教育、とりわけ接客マナーのレクチャーにおいて、マニュアル動画は素晴らしい効果を発揮します。以下では、この「接客マナーの習得」に主眼を置いた動画活用について見ていきましょう。
動画で接客マナーを学ぶメリット
動画を活用した接客マナー学習は、ほかの方法とどのように異なるのでしょうか。主なメリットを詳しく解説していきます。
スタッフが自ら学べる環境を実現
対面形式では、教える側と教わる側が同じ空間にいなければなりません。スケジュールを調整しなければならないうえ、移動に時間とコストもかかってしまいます。
一方動画であれば、教わる側が都合のよい時間に見ればよいため、そうした負担が生じません。アプリやWeb動画、DVDなどさまざまな視聴方法を用意することで、よりフレキシブルな学習が可能になるでしょう。
マナー教育においては反復が大きな意味を持つ、というのが専門家の共通した意見です。対面形式の教育は基本的に一度きりですが、動画であれば何度も繰り返し視聴できます。自己学習の環境が根付けば、向上心のあるスタッフはめきめきと実力をつけていくことでしょう。
またマナー教育では、文字や言葉だけでは伝わりにくい内容も多々あります。シチュエーションの再現やCGの活用など、映像にしかできない表現方法を用いれば、内容を直感的に伝えることが可能です。
ノウハウを共有し、自社全体の接客力を向上させる
業務の属人化を防ぐためにも、ノウハウは均一化する必要があります。「すべてのスタッフに同じ人間が教育を施す」という状態が理想的ですが、広域に多数の店舗を持っている企業では実現困難です。特に対面形式の場合、教える側の人間が異なれば、内容もすべて同じというわけにはいかず、質の高低も発生してしまうでしょう。
そうなると、すべての店舗でマニュアルに則った高品質な接客ができなくなってしまうかもしれません。動画であれば、すべてのスタッフが同じクオリティの教育を受けられるため、こうした事態を避けられます。
また、スタッフの声を活かしやすい点もポイントです。現場から上がってきた意見は、いわば貴重な財産です。それらを動画制作に反映すれば、より現実に即したマニュアルとなり、それを共有することで企業全体の接客の質が向上します。勉強会などで上映し、複数人で意見交換するという活用方法も有効です。
そのほか、企業のビジョンや経営理念など、経営者からのメッセージも動画ならわかりやすく伝えられます。マニュアルだけでなく、顧客への思いなど心に訴えかける要素もあれば、スタッフのモチベーションアップにつながるでしょう。
接客マニュアル制作上のポイント
マニュアルを作成する際は、店舗の性質やターゲット層を見極める必要があります。例えば、「若者向けの店舗であれば、丁寧さの中に親しみやすさもあったほうがよい」といった具合です。カジュアルさを求める客層が多く、値段もリーズナブルなのに、高級レストランのような接客では息苦しさを感じさせてしまうかもしれません。新規スタッフも当然、そのような接客をすると思って入社してきてはいないはずなので、困惑してしまうでしょう。まずは「自店舗がどんな店なのか」をしっかりと分析することが大切です。
分析ができたら、それを基に顧客の動きをシミュレーションしましょう。接客は、顧客が来店してから会計を終え、店を出るまで続きます。それぞれの場面で、どのような対応を行うべきか詳細に解説した動画を作成すれば、接客におけるミスが少なくなるでしょう。もちろん、一歩間違うと重大なトラブルに発展し得るクレーム対応も重要です。誠意を伝える謝り方や、責任者への報告の仕方など、しっかりと伝えてください。
併せて、顧客のニーズも把握しなければなりません。レストランなどで家族連れが来店した際、子ども用の椅子が必要かどうかなど、忙しさの中ではなかなか気づきにくいものです。アパレル関係であれば、「服を見ているお客様に話しかけるべきか・そっとしておくべきか」などの細かな機微もあります。シチュエーションごとに対応をマニュアル化しておけば、さまざまなニーズに素早く応えられるようになるでしょう。
そのほか、商品やサービスの知識に関しても押さえておく必要があります。商品・サービスごとに短い動画を用意しておけば、スタッフが少しの隙間時間に確認できるため、理解が深まりやすく、加えて困ったときにもすぐに各自でチェックし直せます。
動画制作のご依頼ならヒューマンセントリックスへ
動画制作には専門的なスキルが必要で、時間もかかります。日頃から接客に奔走されている方々が、動画の制作まで受け持つのは難しいかもしれません。自社だけで動画を作るのが難しい場合は、動画制作会社に外注するのもおすすめです。
ヒューマンセントリックスでは、企業の規模やジャンルを問わず、マニュアル動画・BtoB動画・BtoC動画・ウェビナーなどさまざまな動画を手掛けてきた実績があります。料金プランも多彩で、お手頃なものからリッチなものまで、幅広く対応可能です。サポートも充実していますので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
まとめ
今回は、接客現場のためのマニュアル動画について解説しました。マニュアル動画は、スタッフ全体の接客力向上に大きく役立ちます。動画は一度作成すれば、何度でも再生できるうえ、再生する場所も選びません。企業全体で共有可能な大きな財産となり得るため、今回紹介した内容を参考にして、ぜひマニュアル動画制作に取り組んでみてください。
自社で動画を作るのが難しい場合は、外注するのも1つの手です。動画制作の実績が豊富な「ヒューマンセントリックス」なら、貴社の接客現場に適したマニュアル動画を提案できます。
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