企業がよりよい商品やサービスを提供していくためには、顧客との適切なコミュニケーションが欠かせません。最近では従来からあるアナログ的なコミュニケーションに加えてデジタルコミュニケーションが加速しています。本記事では、顧客コミュニケーションの必要性や、顧客と接点を持つ方法、そしてそれらを最適化するためのポイントについて解説します。また、動画によるコミュニケーションの重要性と制作サービスについても紹介します。
顧客コミュニケーションはなぜ必要？
そもそも、企業にはなぜ「顧客との接点を持ち、コミュニケーションを図ること」が求められるのでしょうか。1つ目は、顧客との信頼関係を構築するためです。顧客の企業イメージが向上すれば、今後も商品・サービスを継続して利用してもらえる可能性が高まります。
2つ目に、顧客のニーズを把握するのに役立ちます。そして、潜在的なニーズを商品やサービスに反映し、売上アップにつなげられるという戦略的なメリットもあります。さらに、少子高齢化や人口減が進む日本では、新規顧客を獲得するのが困難になっており、利益を生み出しやすい既存顧客にいかにリピートしてもらえるかも重要なポイントとなっているのです。
コミュニケーションの種類について
顧客とのコミュニケーションには大きく分けて2つあります。一つはリアルタイムのコミュニケーションです。代表的なものとして電話や打ち合わせなどがそれにあたります。そして２つ目は非同期コミュニケーションです。Eメールなどに加えてウェブサイトの情報などが存在します。
最近では、リアルタイムコミュニケーション、非リアルタイムコミュニケーションのチャネルが増えている傾向にあります。例えばリアルタイムですとチャットやウェビナーなど、非リアルタイムですとオンデマンドウェビナーや動画などがそれにあたります。
近年、デジタル化が進んできておりますが、新しいチャネルも含めて顧客との接点が最大化できることをコミュニケーション手段として検討することが重要です。
顧客とコミュニケーションを取るための6つの方法・ツール
ではここからは、顧客とコミュニケーションを取る手段やツールについて代表的なものを挙げます。
電話
電話は古典的なコミュニケーション手段ですが、声色で相手の反応や温度感を読み取りやすく、ビジネスにおいてはもっとも堅実な方法とも言えます。緊急時の連絡に使える点も、頼れるポイントです。一方、デメリットとしては、相手の時間や手間を奪ってしまうことや、個別での連絡となるため、情報の一斉送信には向かないことも挙げられます
メール
メールは年代を問わず普段から利用している人が多く、ポピュラーな方法です。さまざまなデバイスで共通して利用できるなど、利便性が向上しています。また、電話と異なり送受信の履歴が文字として残るため、「言った・言わない」のトラブルも起きにくいことも利点です。低コストで必要な人にまとめて送信できるメリットも見逃せません。
ただ、緊急を要する場合や謝罪する場面では使えません。これは文面から相手の本意が読み取りづらかったり、メールボックスに埋もれてしまって開封されない恐れすらあったりします。そのため状況によっては、電話との合わせ技も検討してみてください。
SMS
相手のメールアドレスを知らない場合に役立つのがSMS（ショートメッセージサービス）です。端末の初期設定のみで、アプリなどを新たにインストールせず、携帯電話番号で気軽に連絡できるメリットがあります。
「レスポンスがよく、相手の開封率も高い」のが特徴です。しかし送受信できる文字数には制限があるため、伝えたいことを端的にまとめる必要があります。また、1回ごとに利用料金もかかるため、大量に送信する場合には相応のコストがかかることに注意しなければなりません。
チャット
近年、ビジネスの世界で急速に広がってきたのが「Chatwork」「Slack」「Talknote」「LINE」などに代表されるチャットツールです。伝えたいことをスピーディーにやり取り可能なうえ、ファイルなどを添付したり、絵文字で気持ちを表したりすることでより手軽にコミュニケーションを行えます。
しかし、チャットではテンポのよさが重視されるため、遅れた対応を行ってしまうと、逆に顧客へ不信感を与えてしまう危険性もあります。また、チャット機能を自社サイトに導入することで、サイト自体の挙動が重くなってしまうケースもあります。
ビデオチャット
新型コロナウイルスの感染拡大に伴いユーザー数が増えてきたのが、「Zoom」や「bellFace（ベルフェイス）」、「Microsoft Teams」などのビデオチャットツールです。これらを利用して顧客とコンタクトを取れば、互いの顔を見ながら、実際に会って話しているような臨場感を与えられます。電話やメールではなかなか伝わりにくい商品やサービスの詳細も、視覚的にわかりやすく提示して説明できるため、顧客をより惹きつけられるでしょう。
一方、多くのデータ量を消費するため、通信状況によっては途切れやすくなる恐れがあります。特に、「顧客側の環境」によっても通信状況が左右されやすいことは、導入前によく理解しておかなければなりません。また、インターネットを介したコミュニケーションで自分の顔を出すことに抵抗がある顧客も少なくないため、「ビデオのON・OFF」については無理強いをしないよう配慮が必要です。
メルマガ
ここまで、コミュニケーションを取ることに特化したツールを紹介しましたが、メルマガ（メールマガジン）は広告機能もあわせ持ったコミュニケーションツールと言えます。ほかの広告手段よりもコストを抑えられるため気軽に導入でき、他広告と連携させれば、マーケティング効果がより高まります。また、メール本文内に顧客の名前を入れると特別感を与えられ、商品やサービスの購入や利用につなげやすくなります。
一方で、メールボックスで埋もれやすく、開封率自体も低いことがデメリットです。その回避方法として、タイトル名・内容面を少しでも工夫しなければなりません。
オンラインミーティング・ウェビナー
働き方改革やパンデミックなどの影響もあり、打ち合わせや商談などがオンラインで行われるケースが増えてきています。日々の活動を効率化できるという側面もありますが、場合によっては対面のような温かみも出せることから今後の主流になりつつあります。また、ウェビナーにおいては、従来のセミナーに比べて場所の制約がなくなる分、参加者が参加しやすいという特徴があります。こちらも企業は検討していくべきものと言えるでしょう。また、ほとんどのツールでは録画機能が搭載されています。この録画をウェブサイトなどにアーカイブしてオンデマンド形式で提供することもおすすめです。
動画
動画は人にものを伝えるのに最も効率的かつ効果のあるコミュニケーション手段です。そして、あらゆるものを動画として保存できることに加えてデジタルとの相性が良いために利用を促進しやすいという特徴があります。例えば昨今の営業活動はデジタル化が進み、顧客との面談の前に営業活動が60%終わっているとも言われています。その60%の内訳は、ホームページ上に公開された会社案内動画や製品説明動画などで構成されます。そして、これらは時間や場所の制約から解放されるため、24時間・365日での運用が可能になります。
顧客コミュニケーションを強化・最適化するためのポイント
顧客コミュニケーションを強化、最適化していくためには、具体的にどのような点を押さえておく必要があるのでしょうか。ここでは2つのポイントに絞って解説します。
顧客に合わせたコミュニケーションツールを利用する
従来、電話やメールが中心だったコミュニケーションツールは技術が進み、さまざまな種類が誕生しています。「顧客は日常的にどのようなツールでコミュニケーションを行っているのか」をあらかじめ確認して、顧客に合わせたツールを選定し利用することで、信頼感が増すでしょう。
例えば「感情を汲みとりやすい電話を好む」「お互いの状況を気にしなくていいメールやチャットツールをよく利用している」といったように、顧客によってツールの嗜好はさまざまです。またSMSと電話など、複数のツールを組み合わせることでも、より丁寧な印象を与えられるでしょう。ただし「しつこい」という印象を与えないように気を付けてください。
頻度と内容に注意する
連絡する頻度が少なすぎると、顧客との信頼か築けず不信感を抱かせる原因にもなります。しかし、連絡が多すぎると、顧客に面倒と思われてしまうかもしれません。また、伝達内容が顧客の興味から外れすぎていても、マイナスイメージにつながります。つまり、コミュニケーションでは、「顧客目線に立った頻度と内容」を心がけること大切です。
動画でのコミュニケーションについて
前述しましたが、動画には、「文字」や「音楽」「ナレーション」「アニメーション」などさまざまな要素が盛り込まれています。そのため、顧客にわかりやすく情報を伝え、深い印象を与えられる一種のコミュニケーションツールとして、動画に注目度が高まっているのです。
実際、自社や自社商材についての説明動画を制作し、顧客へ有用な情報やイメージを積極的に伝達することは、一般的なマーケティングや営業手法になってきています。またそうした動画視聴をきっかけに初めて自社を認知してくれたユーザーには、新たな顧客として、自社とコミュニケーションを取ってくれることを期待できます。
このような顧客へ向けた自社動画を制作するときには、「ターゲットを明確にし、伝えたいポイントを整理する」ことが最重要です。そのうえで、「いつ・どのタイミングで発信するか」をあらかじめ検討しておきましょう。また、「動画を見た顧客に、どんな行動を起こしてほしいか」また「実際はどんな行動を起こすか」を事前に想定して、動画を通した顧客とのコミュニケーション全般を設計していくことが肝心です。
ただし、自社内にノウハウがなければ動画制作することに多くの時間や労力がかかってしまい、スピーディーな訴求につながりません。できるだけ効果的な動画を短期間で制作したい場合は専門の会社に依頼することも検討してみてください。
ヒューマンセントリックスは法人向けのBtoB動画制作・配信サービスを数多く手がけており、以下のような強みを持っています。
- 約2,000社、約50,000タイトルの制作実績
- 優れた動画制作メソッドと優秀なクリエイターを提供
- あらゆる利用シーンに応じたコンテンツ制作・配信が可能
- ワンストップで徹底された品質管理
- シンプルな3つの料金体系、など
さまざまなクライアント企業の希望に応えてきた経験・実績も蓄積しています。「自社の商品やサービスを魅力的に伝えたい」「効果的なプロモーションを行いたい」「マニュアルをわかりやすく説明したい」と、多種多様な目的に応え、動画制作を請け負います。
まとめ
企業が顧客から信頼されるためには、まず「顧客とのコミュニケーション機会」を醸成することです。電話やメルマガなどさまざまな方法のメリット・デメリットを踏まえ、顧客に合わせた方法でコミュニケーションを強化していくことが重要です。昨今は動画による顧客コミュニケーションも多くの企業で導入されています。より詳しい情報を知りたい方は、豊富なノウハウを持ち動画制作・配信サービスを行うヒューマンセントリックスにお気軽にご相談ください。
