顧客の問題を迅速に解決するには、できるだけわかりやすいフォーマットで情報を提供することが欠かせません。「動画」はそれを達成するために最適な方法の1つです。本記事では、カスタマーサポートにおいて動画を活用するメリットと活用例について解説します。
動画活用が注目されている背景
近年、さまざまなビジネスシーンで動画の活用を推し進める企業が増えています。しかし具体的には、なぜ動画活用について、注目度が上がっているのでしょうか。
動画が従来に比べ多く利用されるようになった背景には、ICTの発展やメディアの多様化が大きな要因として考えられます。
テレビCMに象徴されるように、以前から動画コンテンツは商品の魅力をより効果的に消費者に伝えるための広告手法として活発に使われています。しかしテレビCMには動画の制作費のほかに、高額な広告料が必要なため、利用できるのは資金力が豊富な企業に限られていました。
しかし、誰もがスマートフォンで簡単にインターネットに接続できるようになった現在、動画を消費者に届けられるチャネルは多様化しています。自社のコーポレートサイトはもちろん、YouTubeのような動画サイトやSNSなど、動画を配信できるプラットフォームは非常に多く存在しているのです。
「百聞は一見に如かず」という言葉もあるように、長々と口頭やテキストで説明するよりも、一本の短い動画の方が遥かに情報を伝えやすい、というケースは多々あります。そして技術的にも、現代ならスマートフォン1つあれば高画質な動画を撮影可能になっており、動画を制作するハードルも自体下がってきていると言えるでしょう。
こうした理由から、広告運用のみならず、従業員用のマニュアル動画を作成するなど、社内の業務効率化にまで動画を活用する企業が増えてきているのです。
ビジネスでの動画活用方法
では、現在のビジネスにおいて動画はどのようなシーンで活用されているのでしょうか。以下では、弊社が具体的にお手伝いしている企業の動画活用方法について紹介していきます。
操作マニュアル動画による業務効率化
動画の活用方法としては第一に、「操作マニュアル動画やQ&A動画による業務効率化」が挙げられます。先述のように、複雑な作業工程などは口頭やテキストで伝えるよりも、実際に作業する様子を動画で示した方が視覚的に伝えられます。商品を実際に使う様子などを動画に撮影して公開すれば、顧客は商品の実像や使い方をより正確に理解してから購入できるので、購入後のミスマッチによる返品リスクや、カスタマーサポートへの問い合わせ件数の節減も見込めます。
新人研修での活用
説明する内容を伝えやすいという動画の利点は、多くの煩雑な説明が必要な社内の新人研修でも大いに活用できます。毎年または定期的に行われる新人研修は、多くの共通した教育内容を含んでいます。このように同じ説明内容を動画化してしまうことで、研修に要する人的コストなどを減らせ、また「教育者側が教えるべき内容を失念する」といったヒューマンエラーも抑えられます。
加えて研修で使用した動画は社内wikiに載せるなどして自由に接続できるようにしておけば、新入社員は先輩従業員に気兼ねすることなく、何度も説明を見返して効率よく学習を進められます。
動画広告としてサービスや商品をPRする
テレビCMに代表されるように、動画はサービスや商品をPRする手段としても優秀です。音楽や視覚的効果を巧妙に取り入れた広告動画は、商品の魅力を何倍にも増して消費者に伝えることができます。
現在ではYouTubeなどの動画サイトやSNSなど数多くの媒体に動画を出稿可能です。話題性のある魅力的な動画はユーザーが自発的に広めてくれることもあり、ときには予想外に大きな販売促進効果を上げたり、CPA（顧客獲得単価）をカットしたりする効果が期待できます。
営業シーンでの活用
プロモーションに長けた動画コンテンツの特長は、営業シーンにおいても活用できます。従来、営業活動のためのツールと言えば、商品カタログの配布や、パワーポイントによるプレゼンテーションが主流とされていました。しかし紙の資料はかさばることから忌避する人も増えており、容量の大きいパワーポイントをメールに添付したり、いちいち画面を操作しながらリアルタイムで内容を説明したりするのは大変です。その点、動画ならメールにURLを添付すればスマートフォンからでも簡単に閲覧でき、説明も動画内のナレーションで済ませられるので非常に効率的です。動画ならば、商品のイメージやブランド感を伝えやすく、訴求力も高められます。
効率化に向けてサポート部門が直面する課題
問い合わせ対応やトラブル対応などを担当するカスタマーサポートは、顧客体験を向上させるための重要な部門です。動画を活用することで、サポート部門ではどのような課題を解決できるのでしょうか。
まず、サポート部門の多くが抱える課題として、「顧客対応の効率化」が挙げられます。顧客はサポート部門からの素早い返信を期待するものですが、問い合わせが多すぎるとどうしても返信速度が遅くなりがちです。
動画マニュアルやデモ動画を作成し、公開しておくことは、この点にきわめて有効です。顧客は多くのケースで、カスタマーサポートに相談せずとも、自分で問題を解決できるようになるでしょう。従業員の業務負担が減るばかりか、顧客にとっても利便性が高まるため、従業員満足度・顧客満足度の向上につながります。
また、多くの企業のサポート部門は、「サービスレベルアグリーメント（SLA）の向上」という課題にも直面しています。SLAとは日本語で「サービス品質の保証」を意味しており、サポート部門に関してなら、「顧客の問題をいかに首尾よく解決するか」がSLAとして導出されます。
例えば、顧客からの入電への迅速な反応や、正しい言葉遣いによる丁寧な応対などはSLAを構成する一要素です。SLAを向上するには、社内の確認プロセスを改善し、サポート部門に厳守させることが必要です。
オペレーター自身も動画を通して製品に関する正しい知識を学んだり、電話応対の模範例を動画視聴したりすることで、サービス品質の向上や標準化が期待できるでしょう。また、顧客からの問い合わせに対して、ヘルプページのマニュアル動画へのURLを提示したリ、それでも対応できない場合は操作手順をその場で録画して送信したり、ビデオチャットなどで動画共有したりすることで、顧客のトラブルを効率的に解決できます。
サポート部門で動画を活用するメリット
最後に、サポート部門で動画を活用するメリットを改めてまとめておきます。
生産性や対応品質向上が期待できる
サポート部門で動画を活用することで、ルーティンワークに時間を取られないため、部門内の対応品質向上が期待できます。また、マニュアル動画や解説動画の作成により、「よくある質問」へ一律で回答可能な仕組みづくりを行うことになるので、対応品質向上も見込めます。
顧客満足度の向上が期待できる
顧客は基本的に素早い問題解決を求めています。ユーザー向けの解説動画・マニュアル動画を作成して、いつでも閲覧できるような環境を作っておけば、顧客は素早く自分の問題を自己解決に至れます。これによって、自社の生産性を高めつつ、顧客満足度の向上まで狙っていけるのです。
テキストより情報量が多く伝わりやすい
3Vの法則によれば、人間の主な伝達手段は「言語情報（Verbal）・聴覚情報（Vocal）・視覚情報（Visual）」の3要素であり、中でも一番大きな影響力を持つのは視覚情報であるとされています。動画なら、視覚情報を豊富に取り入れつつ、言語・聴覚の2Vによる説明も余さず盛り込めるので、テキストよりはるかに情報を伝えやすいのです。
また、動画内で担当従業員自ら丁寧に顧客へ対して解説することで、企業に対する良質なブランドイメージや親近感の促進が期待できます。
サポート部門のサービスレベルアグリーメントを向上できる
SLAには「応対品質指標」が存在します。応対品質が高い場合は顧客満足度向上にもつながり、LTV向上にも還元可能です。SLAには「モニタリングスコア」「一致解決率」「ミス率」3つの指標がありますが、それぞれを向上するための従業員教育用動画マニュアル作成することで、総合的なSLA向上を期待できます。
まとめ
動画はビジネスにおいて広告運用をはじめ、社内外のさまざまな場面で活用されています。サポート部門においては、製品のマニュアル動画を自社のヘルプページなどで配信することにより、顧客の疑問やトラブルを効率的に解決することが可能です。また、顧客対応の教育用動画などを部門内で作成・共有することで、サービス品質の向上が期待できるでしょう。弊社ヒューマンセントリックスでもさまざまな企業のサポート部門のお手伝いをさせていただいております。サポート部門の課題を改善し、顧客満足度を向上させるためにぜひ動画活用をご検討ください。
